15/03/2024

O consumidor no centro: como praticar uma negociação amigável de dívidas

Negociar dívidas de forma amigável é uma alternativa vantajosa para ambas as partes: o consumidor consegue quitar seus débitos com condições mais flexíveis e o credor recupera o valor devido, evitando processos longos e custosos. Mas, para que essa experiência seja positiva para todos, é fundamental colocar o consumidor no centro da negociação, com foco na resolução do problema de forma justa, transparente e eficaz.

1. Empatia e comunicação clara:

Muito se fala em empatia, mas na prática, nada mais é do que abordar o cliente em situação de inadimplência com respeito, reconhecendo as dificuldades que ele enfrenta. Além disso, escutar atentamente suas explicações deve ser um dos pilares da negociação para entender as razões do inadimplemento.

Por isso, comunicar-se de forma clara, objetiva e transparente deve estar no script do atendimento e os negociadores devem utilizar uma linguagem acessível.

Nesse primeiro momento, o cliente precisa acessar todas as informações relevantes sobre a dívida, incluindo valor total, juros e prazos.

2. Flexibilidade e soluções personalizadas:

A maioria dos clientes têm um interesse genuíno em negociar suas dívidas, mas vários fatores podem influenciar na tomada de decisão por fazê-lo. Enquanto Assessoria de Cobranças, deve-se demonstrar empatia na negociação, buscando soluções que sejam viáveis para que o credor possa receber o quanto antes.

Outro fator importante é ter a possibilidade de criar soluções personalizadas que atendam às necessidades específicas de cada caso. Pessoas são únicas, a negociação com elas também deveria ser.

3. Abordagem amigável e construtiva:

Muitas pessoas ainda têm em suas mentes a cobrança associada a situações constrangedoras, estressantes e sem resolução. Para mudar essa imagem, o primeiro passo é manter um tom positivo e construtivo durante toda a negociação.

Evitar cobranças agressivas ou constrangedoras, usando a empatia como falamos anteriormente. O negociador deve buscar, diligentemente um acordo que seja vantajoso para a empresa que precisa receber os valores e o cliente em situação de inadimplência. A prioridade é a resolução do problema.

Se pensamos no atendimento humanizado, conseguimos construir um relacionamento de confiança com o cliente, visando a fidelização futura.

4. Negociação ética e responsável:

Quando estamos negociando dívidas, estamos falando de pagamentos, valores monetários estão em jogo, por isso é deve-se agir de forma ética e responsável durante todo o processo de negociação.

Nesse momento, o respeito aos direitos do consumidor deve estar presente a cada contato, bem como não ser displicente ao cobrar e acabar pressionando o cliente a aceitar um acordo que não seja viável para ele. Nosso dever, enquanto assessoria de cobranças é buscar soluções justas e que não comprometam o bem-estar do consumidor.

Quando somos intencionais em colocar o consumidor no centro da negociação e adotamos uma postura amigável, transparente e flexível, é possível alcançar um acordo que seja satisfatório para os dois lados e dessa forma, resolver o problema de forma eficaz, além de fortalecer o relacionamento entre o cliente e a empresa.

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