29/08/2023

Humanizando o processo de cobrança de dívidas

A mudança do processo de cobrança de dívidas para uma abordagem mais centrada no ser humano é um passo essencial para a construção de um sistema financeiro mais justo. Ao priorizar a empatia, a compreensão e a comunicação, o credor pode estabelecer relações mais sólidas com o devedor e fornecer soluções personalizadas que atendam às suas circunstâncias. Pensando nisso, decidimos mudar essa nomenclatura, de acordo com o que acreditamos. 

As empresas que atendemos são os CREDORES e as pessoas que têm dívidas com elas, deixaram de ser devedores para se tornarem CLIENTES EM SITUAÇÃO DE INADIMPLÊNCIA. Credores e clientes em todas as nossas comunicações.

Além disso, capacitamos nossos negociadores com esse novo vocabulário e a criação de um efeito cascata positivo que se estende para além da recuperação imediata da dívida. Assim, podemos transformar a cobrança de dívidas num processo que promova a dignidade, a empatia e o bem-estar financeiro a longo prazo para todas as partes envolvidas.

Um dos maiores desafios nesse setor é a falta de comunicação efetiva entre aqueles que devem e os que cobram com uma utilização ineficiente de recursos que resulta na insatisfação dos clientes e atrasos na cobrança. 

Uma abordagem antiquada não é viável na era digital. 

Isso nos levou a querer praticar um tipo diferente de cobrança de dívidas, à medida que reconhecemos a necessidade de humanizar processos que há muito têm sido associados ao stress, ao medo e à frustração. 

O que fazemos pelo nosso credor?

Cada cliente enfrenta desafios diferentes com suas dívidas, e é importante entendê-los para humanizar a abordagem com um fluxo de trabalho sólido e as ferramentas corretas. Assim é possível oferecer melhores soluções na cobrança de dívidas e alcançar os KPIs definidos previamente com mais eficiência. 

Além disso, com uma base de dados atualizada, decisões são tomadas conforme o gerenciamento de contas, perfil de risco, comportamento, histórico da conta e estágio do ciclo de vida da dívida em que o cliente se encontra e assim identificar o caminho de tratamento correto. Não envolvendo apenas eficiência e otimização, mas a construção de relacionamentos e a solidificação da confiança dos clientes.

Como fazemos: o cliente no centro da estratégia 

A tecnologia revolucionou o segmento financeiro, mas a indústria da inadimplência tem demorado a mudar e foi assim que percebemos uma lacuna para atuarmos, usando a tecnologia para garantir as melhores experiências possíveis para o cliente do nosso credor.

Isso inclui fornecer opções fáceis de pagamento, tais como: boleto, PIX e cartão de crédito. Permitindo-lhe, ainda, escolher o seu meio de contato, omnicanalidade, portal de autoatendimento e acesso à nossa excelência operacional interna. 

Um bom fluxo de trabalho e processos eficientes facilitam as conversas dos nossos negociadores com os clientes e a configuração de acordos personalizados que atendam às necessidades deles, incluindo o horário preferido de contato e as opções de plano de pagamento mais atraentes. 

Tradicionalmente, o desempenho de um negociador era medido pela sua capacidade de receber os pagamentos, mas atualmente deve concentrar-se em melhorar a experiência do cliente e proteger a reputação da marca. 

É essencial desenvolver a inteligência emocional e competências interpessoais dos agentes porque isso ajuda a estabelecer uma ligação pessoal com os clientes e ter um tratamento justo, uma abordagem empática e a recuperação de relacionamento entre credor e cliente em situação de inadimplência. 

O papel da comunicação 

O estabelecimento de uma relação positiva com o cliente em situação de inadimplência — baseada na confiança e no respeito — pode promover a cooperação, aumentando ao mesmo tempo a probabilidade de transações satisfatórias. 

A flexibilidade ao encontrar uma solução pode ajudar esses clientes a sentirem-se compreendidos e abertos aos acordos. Permitir que escolham o seu canal, horário e frequência de comunicação preferidos pode aumentar o interesse em resolver a situação. 

A comunicação eficaz desempenha um papel fundamental na humanização da cobrança. Quando é feita de forma clara e transparente, os negociadores explicam a dívida e as opções de acordo disponíveis. 

Ao tratar os devedores como indivíduos e não como meros números, a comunicação humaniza o processo, permitindo que a assessoria de cobrança encontre soluções benéficas para credor e cliente. Além disso, cria relacionamento e aumenta a probabilidade de recuperação bem-sucedida da dívida, preservando ao mesmo tempo a dignidade e o bem-estar do cliente em situação de inadimplência.

Como podemos ajudar sua empresa?

Dessa forma, a Angeza espera contribuir para otimizar e desenvolver as melhores práticas no segmento de cobranças, do qual fazemos parte há mais de 37 anos. Criando soluções personalizadas, tecnológicas e humanizadas para cada devedor, a quem preferimos chamar de clientes. 

Isso significa que somos intencionais na comunicação, em realmente ouvir o cliente e compreender as circunstâncias da sua situação para oferecer um plano de pagamento flexível e realista que o auxilie na quitação das dívidas com uma mediação mais eficiente e profissional.

Palavras-chave: cobrança; cobrança de dívidas; cliente em situação de inadimplência; credor

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